NPS é a sigla em Inglês de Net Promoter Score, ela tem por finalidade medir a satisfação e a fidelidade dos clientes da sua loja virtual através de uma pergunta;
"Qual a probabilidade de você recomendar nossa loja virtual para um amigo, colega ou parente?
Um dos maiores destaques para o comércio eletrônico em 2015 certamente está relacionado com a qualidade dos serviços prestados pelos varejistas online. A Ebit registrou uma queda no volume de atraso na entrega, chegando ao percentual de apenas 7,7%.
No entanto, para garantir a entrega dentro do prazo prometido, foi identificado que o tempo médio anunciado pelas lojas aumentou no primeiro semestre de 2016, se comparado com o mesmo período do ano passado.
O melhor resultado foi o de julho de 2015, com 66,3%, tendo apresentado estabilidade nos meses seguintes. A partir de dezembro, porém, com o aumento de atraso nas entregas do e-commerce, devido ao grande volume de vendas da Black Friday, houve uma queda considerável do NPS®, para 59,7%.
Já de Janeiro de 2016 em diante foi retomada uma melhoria do indicador, embora no fechamento do período dos últimos 12 meses (em junho de 2016) tenha ficado ainda 1,9 ponto percentual abaixo do registrado em julho de 2015.
Como funciona?
Sua loja virtual envia convites para os clientes para que preencham o questionário com a pergunta Você indicaria nossa loja virtual para um amigo, colega ou parente. Isto mesmo apenas uma pergunta. As opções de resposta vão de 0 a 10, sendo 0 nada provável que o cliente indique a sua loja virtual até 0 10 sendo Extremamente provável que ele faça a indicação.
Temos os Promotores (notas 9 e 10), clientes satisfeitos, eles vão indicar outros clientes, comentar nas redes sociais sobre a excelente experiência em comprar na sua loja virtual. Existe aqui uma grande chance de desenvolver um relacionamento de longo prazo com estes clientes
Temos os Passivos (notas 7 e 8), eles não vão dizer WOW que incrível foi comprar em sua loja virtual, mas também não vão falar mal, foi uma experiência sem qualquer emoção ou surpresa, mas cuidado eles podem se tornar Detratores se a experiência com a sua loja não começar a encantá-los e rápido!
Agora os Detratores (notas de 0 a 6) estão infelizes, insatisfeitos com a sua loja virtual e com certeza não vão recomenda-la pelo contrário podem reclamar nas redes sociais, contar para vários amigos sobre a péssima experiência que foi comprar em sua loja virtual!
Como calcular?
A conta é simples, basta pegar o valor dos Detratores e diminuir dos Promotores, valores negativos indicam que a sua loja virtual tem mais Detratores que Promotores, e isto não é nada bom, mas também não é o fim do mundo, com certeza dá para reverter!
Sua loja virtual pode criar uma campanha de e-mail marketing para os clientes que já compraram e receberam os produtos (processo completo do e-commerce) ou pode ser uma excelente oportunidade para falar com os clientes por telefone.
Olha que por telefone é ainda melhor, é uma chance de ouvir detalhadamente como foi a experiência do cliente com a compra, o produto, a embalagem, a entrega e o pós venda, tudo isso resumido em uma única pergunta, Você me indicaria a um amigo?
Exemplo 1:
Enviamos 500 e-mail e obtivemos o seguinte resultado:
Promotores = 250 ou 50%
Passivos = 180 ou 16%
Detratores = 70 ou 14%
NPS = 50% promotores - 14% detratores
NPS = 36%
Na escala, a nota
Perfeito: 100
Espetacular: 85 a 99
Excelente: 70 a 84
Muito bom: 55 a 69
Bom: 40 a 54
>> Média: 25 a 39
Ruim: 0 a 24
Pobre: -25 a -1
Terrível: -50 a -26
Péssima: -100 a -51
Exemplo 2
Fizemos 289 ligações e obtivemos o seguinte resultado:
Promotores = 73 ou 25%
Passivos = 104 ou 36%
Detratores = 112 ou 39%
NPS = 36%
Na escala, a nota
Perfeito: 100
Espetacular: 85 a 99
Excelente: 70 a 84
Muito bom: 55 a 69
Bom: 40 a 54
>> Média: 25 a 39
Ruim: 0 a 24
Pobre: -25 a -1
Terrível: -50 a -26
Péssima: -100 a -51
Exemplo 2
Fizemos 289 ligações e obtivemos o seguinte resultado:
Promotores = 73 ou 25%
Passivos = 104 ou 36%
Detratores = 112 ou 39%
NPS = 25% promotores - 39% detratores
NPS = -14%
Na escala, a nota
Perfeito: 100
Espetacular: 85 a 99
Excelente: 70 a 84
Muito bom: 55 a 69
Bom: 40 a 54
Média: 25 a 39
Ruim: 0 a 24
Pobre: -25 a -1
Terrível: -50 a -26
Péssima: -100 a -51
Espetacular: 85 a 99
Excelente: 70 a 84
Muito bom: 55 a 69
Bom: 40 a 54
Média: 25 a 39
Ruim: 0 a 24
Pobre: -25 a -1
Terrível: -50 a -26
Péssima: -100 a -51
O valor do NPS diz claramente o que os clientes estão pensando e sentindo sobre relacionamento com a sua loja virtual. No exemplo 1 com 36% a loja virtual está na média, já no exemplo 2, o valor ficou bem abaixo com -14%.
Bem, E o que isso Significa?
Significa saber de forma rápida onde sua loja virtual está errando ou acertando, se a sua nota foi baixa ou negativa, é um ótima oportunidade para rever algumas estratégias e principalmente falar com os clientes.
E como podemos melhorar?
Saiba de uma coisa, sempre dá para melhorar. Primeiramente temos de entender qual a origem do problema, é o produto?, é a logística?, é a embalagem? (o produto chega quebrado, amassado), é o atendimento? (frio e sem atenção), são os preços? ou pode ser o tempo de entrega? ou quem sabe o valor do frete?
Faça uma força tarefa na sua loja virtual, reúna todo mundo, explique a situação, envolva todos os colaboradores se possível parceiros e fornecedores, só assim sua loja virtual terá uma colaboração em massa.
Podemos lhe ajudar a calcular o NPS da sua loja virtual e a implementar todas as melhorias, fale conosco 11 94182-5250 ou alexandredvolpi@gmail.com
